Parlons Lean #5 – Comment gérer efficacement les déclarations post-livraison ?

Pour ce cinquième épisode de “Parlons Lean”, nous avons échangé avec Karine Martin, Responsable Technique chez Adim Ouest. Elle nous parle de son métier et des moyens employés pour assurer le suivi des déclarations post-livraison.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis responsable technique chez Adim Ouest depuis mars 2018, de formation ingénieur en génie Civil.

Quelles sont vos missions chez Adim Ouest ?

Mon rôle est d’accompagner mes collègues en charge du montage des opérations sur le volet technique, jusqu’au dépôt du permis de construire. À partir de cette phase, j’ai la charge du suivi des études de conception puis du lancement et du suivi des travaux. Ma mission se poursuit jusqu’à la fin de l’année de parfait achèvement de l’opération.

Quels sont les équipements du logement les plus sujets aux réclamations ?

Les sujets de réclamation en parfait achèvement peuvent porter sur les équipements de menuiseries extérieures, sur des ouvrages des lots techniques type plomberie ou électrique. Il peut également y avoir parfois des soucis d’infiltrations d’eau, souvent dus à des défauts d’étanchéité.

Selon vous, quels sont les facteurs qui peuvent contribuer à un nombre élevé de déclarations à gérer ?

Il est important que la livraison permette de faire un constat exhaustif des défauts et ce, de façon contradictoire avec le preneur le jour de la remise des clés. Sinon, des réserves sur les peintures, sur les vitrages et sur les sol sont remontées en GPA. Il est alors difficile d’en vérifier la légitimité sur le fait qu’elles existaient avant la livraison. Avant tout, la phase d’opérations préalables à la livraison doit être suffisamment anticipée et maîtrisée afin de limiter les sujets de réserves.

Vous utilisez LeanCo Résolution. Avant cela, comment gériez-vous, les déclarations post-livraison ?

Les sujets pendant l’année de garantie de parfait achèvement étaient remontés par mail, via les bailleurs.

En moyenne, combien de temps prenait le traitement des déclarations post-livraison et comment vous y preniez-vous ?

La difficulté principale qui entraine le délai important de la réclamation réside dans le fait de pouvoir pendre rendez-vous avec les preneurs, et ensuite d’obtenir leur quitus de levée de réserve.

Quels sont les points forts de LeanCo Résolution ?

L’application LeanCo Résolution est une solution à l’utilisation très intuitive pour les propriétaires, accessible directement depuis leur smartphone.

Son avantage est également la mise en relation aisée et rapide entre le preneur et l’entreprise une fois que la réserve est bien validée comme GPA. Le rendez-vous est convenu entre eux et la signature du quitus se fait également sur smartphone, lors du rendez-vous. De cette manière, les réclamations ne s’accumulent pas et peuvent être traitées très rapidement.

Pouvez-vous nous faire part d’un cas concret de gestion d’une réclamation ? Depuis le signalement jusqu’à la résolution du problème.

Sur un des logements livrés début septembre 2020, un souci de blocage d’un volet roulant a été déclaré par son propriétaire le 9 octobre.

Cette réclamation, transmise via Ker For Home (LeanCo Résolution) au bailleur avec photo à l’appui, a été validée par leurs soins. Elle m’a été ensuite transmise le 12 octobre via l’application, par laquelle je reçois un mail à chaque réserve déclarée.

De mon côté, j’ai également validé cette réserve comme étant un sujet de GPA. Puis, je l’ai transféré via l’application à l’entreprise générale de l’opération le 13 octobre. Sogea Bretagne l’a ensuite affectée à son sous-traitant de Menuiserie Extérieure le 15 octobre pour intervention. Un rendez-vous a été pris la semaine suivante via l’application entre l’artisan et le propriétaire. L’intervention de déblocage du volet roulant a eu lieu le 20 octobre. Le propriétaire, satisfait de la réparation, a validé sur l’application la résolution de l’incident. Pour finir, il a affecté une note à l’entreprise étant intervenue, et en délivrant le quitus pour la réserve concernée.

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